ITパスポート試験
令和2年 第39問

問39

A社のIT部門では、ヘルプデスクの可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを実現するためにチャットボットをB社が導入し、活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として、適切なものはどれか。

（令和2年 ITパスポート試験 第39問 マネジメント系/サービスマネジメント）

解説

BCP（Business Continuity Plan）は、事業継続計画です。事業継続計画は、災害や障害などの緊急事態が発生した場合に、事業を継続するための計画です。

NDA（Non-Disclosure Agreement）は、守秘義務契約です。守秘義務契約は、秘密情報を開示する側と開示を受ける側が、秘密情報を第三者に漏らさないことを約束する契約です。

RFP（Request for Proposal）は、提案依頼書です。RFPは、発注者が特定の業務を外部に委託する場合に、委託先に提案を求めるために発行する文書です。

SLA（Service Level Agreement）は、サービスレベル契約です。サービスレベル契約は、サービス提供者とサービス利用者との間で、サービス品質やサービス内容を定めた契約です。

今回の問題では、A社とB社が、ヘルプデスク業務の24時間対応について合意したということです。この合意内容は、サービス品質とサービス内容に該当するため、SLAを用いて合意するのが適切です。

SLAを締結することで、A社とB社は、ヘルプデスク業務の24時間対応に関する合意内容を明確にすることができます。また、SLAに違反があった場合の対応についても定めておくことで、トラブルを未然に防ぐことができます。