ITパスポート試験
令和5年 第16問
問16
コールセンターにおける電話応対業務において、AIを活用し、より有効なFAQシステムを実現する事例として、最も適切なものはどれか。
| オペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。 | |
| ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って、FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。 | |
| 受信した電話番号から顧客の情報、過去の問合せ内容及び回答の記録を、顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。 | |
| 電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。 |
（令和5年 ITパスポート試験 第16問 ストラテジ系/ビジネスインダストリ）
解説
（エ）電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
この問題の正解率：46.3％（高い）
この問題の正解率：46.3％（高い）
- ア は、AIを活用していないので不適切です。
- イ は、電話自動音声応答システムのことです。AIを活用していないので不適切です。
- ウ は、CTI(Computer Telephony Integration)システムのことです。AIを活用していないので不適切です。
- エ は、AIの音声認識と自然言語処理を活用しているので適切です。
FAQ(Frequently Asked Questions)とは、頻度の高い質問とその回答をまとめたコンテンツ（よくある質問と回答）のことです。
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