ITパスポート試験
令和5年 第44問

問44

A社のIT部門では、ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託していB社は、これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として、最も適切なものはどれか。

（令和5年 ITパスポート試験 第44問 マネジメント系/サービスマネジメント）

解説

• BCPは、Business Continuity Planの略。事業継続計画を意味し、緊急事態が発生した際に、事業の復旧・継続が行えるような計画を策定することです。
• NDAは、Non Disclosure Agreementの略。秘密保持契約のことです。自社の営業秘密や個人情報などを、業務目的以外で利用したり、漏えいさせたりすることがないよう取り決めた契約のことを指します。
• SLAは、Service Level Agreementの略。ユーザーとサービス提供側で合意したサービスレベル（品質や範囲）についての契約のことを言います。
• SLMは、Service Level Managementの略。サービス提供者がサービスレベル（品質や範囲）について継続的・定期的に点検・検証し、品質を維持および改善する仕組みのことを言います。

SLAの目的は、サービスの範囲と品質を明確にすることです。