ITパスポート試験
令和3年 第44問

問44

ITサービスマネジメントにおいて、サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために、サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

（令和3年 ITパスポート試験 第44問 マネジメント系/サービスマネジメント）

解説

• FAQは、よくある質問のことです。
• SLAは、サービスのレベルに関する合意文書のことです。
• エスカレーションは、サービスデスクなどにおいて担当者が対応できない場合、より専門性の高い部署や担当者に対応を引き継ぐことです。
• ワークアラウンドは、問題が起きたときの応急措置のことです。

インシデントは、システムやサービスに何らかの問題が発生し、ユーザーが本来できることが出来ない状況を指します。