ITパスポート試験
令和7年 第54問

問54

あるコールセンターでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問合せ内容によって二つのグループA、Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI導入後に、1,000件の問合せに対応する時間は何％短縮できたか。

（令和7年 ITパスポート試験 第54問 マネジメント系/サービスマネジメント）

解説

解き方ステップ
1. 全体の時間を100と考える AI導入前：
A：60（60%）
B：40（40%）
→ 合計＝100

2. AI導入後の時間を計算
A：60 × (1 – 0.5) = 30

B：40（変わらず）
→ 合計＝30 + 40 = 70

3. 短縮率を求める
短縮した時間＝100 – 70 = 30
→ 全体で30%短縮

結果：ア（30％）が正解

【ワンポイントアドバイス】
部分改善（Aのみ50%短縮）は、全体にはAの60%部分×50%＝30%しか貢献しません。
全体を100と置くと、パーセンテージ計算がシンプルになります。