ITパスポート試験
令和7年 第49問

問49

クラウドサービスを提供するA社では、操作に関する質問に対して、サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく、ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために、顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として、最も適切なものはどれか。

（令和7年 ITパスポート試験 第49問 マネジメント系/サービスマネジメント）

解説

• （ア） チャットボットは自動応答プログラムなので、オペレーターのスキル向上と直接は関係しません。
• （イ） チャットボットの導入がオペレーターの電話スキル向上に直接つながるわけではありません。
• （ウ） チャットボットはシステムが自動で応答するため、24時間365日対応が可能になり、従来の受付時間（9時～18時）を拡大できます。利用者は営業時間外でも気軽に質問できるようになります。→ これが正解です。
• （エ） FAQの内容充実はチャットボット導入の直接の効果ではありません。FAQの活用は促進されるかもしれませんが、内容の充実自体はチャットボットとは別です。

【間違いやすいポイント】
チャットボットは「人的対応のスキルアップ」ではなく、「自動応答による利便性向上・受付時間拡大」が主な効果です。