ITパスポート試験
令和8年 第44問

問44

あるサービスデスクでは、電子メールによる問合せに対応しており、受付担当者がメールの内容を確認し、回答担当者の割当てをしていた。このたび、割当て業務の効率化を目的に、自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは、メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが、割当てができないことや割当てミスをすることがあり、それらについては、人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき、割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで、割当ての時間の削減率(%)は小数第1位を四捨五入するものとする。

（令和8年 ITパスポート試験 第44問 マネジメント系/サービスマネジメント）

解説

導入前は1,000件×2分＝2,000分です。導入後は、自動割当てできなかった10％が100件×2分＝200分、自動割当てできた90％のうちミス5％が45件×4分＝180分です。合計380分なので、削減率は(2,000－380)÷2,000×100＝81％です。

• （ア）80 は、割当てミスの5％を全1,000件に掛けてしまうと出やすい値です。
• （イ）81 は、導入後の割当て時間380分から正しく求めた削減率です。→ これが正解です。
• （ウ）85 は、導入後の人手対応時間を正しく含めていません。
• （エ）86 は、割当てミスや自動割当て不可の時間を過小に見た値です。

【間違いやすいポイント】
「割当てミス5％」は、自動割当てできた90％のうちの5％です。1,000件全体の5％ではありません。

【ワンポイントアドバイス】
割合の問題は、何を母数にしているかを必ず確認しましょう。