ITパスポート試験
令和2年 第32問

問32

ある会社のECサイトでは、利用者からのチャットでの多様な問合せについて、オペレータが対応する仕組みから、ソフトウェアによる自動対応に変更した。このとき、利用者の過去のチャットの内容などを学習して、会話の流れから適切な回答を推測できる仕組みに変更するために使われた技術として、最も適切なものはどれか。

（令和2年 ITパスポート試験 第32問 ストラテジ系/ビジネスインダストリ）

解説

AI（Artificial Intelligence）は、人工知能の略で、人間の知能を模倣したコンピュータシステムのことです。AIは、機械学習や自然言語処理などの技術を活用して、人間の代わりに様々なタスクを実行することができます。

ARは、Augmented Realityの略で、拡張現実と訳されます。ARは、現実世界に仮想情報を重ね合わせることで、現実世界を拡張する技術です。

CRMは、Customer Relationship Managementの略で、顧客関係管理と訳されます。CRMは、顧客との関係を構築・維持・強化するための手法です。

ERPは、Enterprise Resource Planningの略で、企業資源計画と訳されます。ERPは、企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画・管理し、経営の効率化を図るための手法です。

したがって、最も適切なものは、（ア）となります。

AIは、機械学習や自然言語処理などの技術を活用して、人間の代わりに様々なタスクを実行することができます。今回の問題では、利用者の過去のチャットの内容などを学習して、会話の流れから適切な回答を推測できる仕組みに変更するために、AIが用いられたと考えられます。