ITパスポート試験
令和5年 第36問
問36
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。
| サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行う。 | |
| 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず、根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。 | |
| 利用者が問合せを速やかに実施できるように、問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。 | |
| 利用者に対して公平性を保つように、問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。 |
（令和5年 ITパスポート試験 第36問 マネジメント系/サービスマネジメント）
解説
（ア）サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行う。
この問題の正解率：40％（やや高い）
この問題の正解率：40％（やや高い）
- ア 受け付けた問合せの内容、回答、対処に要した時間などを記録しておけば、サービスデスクの業務改善につなげることができます。
- イ サービスデスクは「迅速な対応」が求められおり、問題の根本原因の解決は通常別の部署が担当します。
- ウ 問合せ窓口は一本化することが求められます。
- エ 緊急度や重要度に応じて処理していかなければ、重大な問題に対する解決が遅れてしまうリスクが高まります。
サービスデスクとはシステムの不具合や、技術サポートなどユーザーの問い合わせに対応する窓口のことです。
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