ITパスポート試験
令和4年 第31問

問31

コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために、顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に、件数を棒グラフ、累積百分率を折れ線グラフで表し、対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。

（令和4年 ITパスポート試験 第31問 ストラテジ系/企業活動）

解説

• PERT図は、プロジェクトの各作業を矢印で結んで流れを表すものです。 工程管理に利用されます。
• 管理図は、生産管理において、品質や製造工程が安定な状況で管理されている状態にあるかどうかを判定するために使用するグラフです。
  
• 特性要因図は、特性（結果）とそれに影響を及ぼしたと思われる要因（原因）の関係を体系的に表した魚の骨のような形をした図です。
  
• パレート図は、値の大きい順に分析対象の項目を並べた縦棒グラフと、累積構成比を表す折れ線グラフを組み合わせた複合グラフです。
  

パレート図は売上管理などで重要度をランク分けするABC分析の際に使用されます。