ITパスポート試験
令和6年 第39問

問39

サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

1. SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
2. 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
3. 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
4. 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

（令和6年 ITパスポート試験 第39問 マネジメント系/サービスマネジメント）

解説

• a SLA達成率を指標化することで、サービスデスクが約束を守れているかどうかを評価することができます。達成率が高いほど、顧客満足度も高くなる傾向があります。
• b 1回解決率が高いほど、顧客はスムーズに問題解決に至っており、満足度も高くなる傾向があります。
• c 二次担当エスカレーション件数割合は、顧客がスムーズに問題解決に至っているかどうかを評価することができます。件数が少ないほど顧客満足度が高いと言えます。
• d 待ち時間を指標化することで、顧客が迅速にサポートを受けられる状況になっているかどうかを評価することができます。待ち時間が短いほど顧客満足度が高いと言えます。

KPIとは、Key Performance Indicatorの略称で、重要業績評価指標のこと。目標達成度を測定するために用いられる指標。
インシデントとは、ITシステムで予期せぬ問題が発生した状態。
エスカレーション: 問題解決のために、より上位の担当者へ案件を引き継ぐこと。
SLAとは、Service Level Agreementの略称で、サービスレベル合意のこと。サービス提供側と利用者間で合意したサービス品質の基準。
1回解決率とは、顧客からの問い合わせが1回のやり取りで解決できた件数の割合。