ITパスポート試験
令和5年 第51問

解答

問51

ITサービスマネジメントにおいて、過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a〜cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

1. ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
2. 要員候補の業務経歴を確認し、適切な要員配置計画を立案できる。
3. 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。

（令和5年 ITパスポート試験 第51問 マネジメント系/サービスマネジメント）

解説

• aは構成要素のデータベースを構築することによる効果です。インシデントのFAQとは関係ありません。
• bは人材データベースを構築することによる効果です。インシデントのFAQとは関係ありません。
• cが正解です。過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化することにより、利用者からの問合せに対する一次回答率が高まります。

インシデントとは、正常に業務を遂行できない状況のこと。
FAQとはいわゆる「良くある質問と回答」。