ITパスポート試験
令和4年 第54問

解答

問54

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

顧客とオペレータの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合、次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。

1. 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので、オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
2. 顧客の用件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる。
3. 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので、個々の顧客対応時間を短縮することができる。

（令和4年 ITパスポート試験 第54問 マネジメント系/サービスマネジメント）

解説

• aは適切です。
• bは不適切です。自動で回答するシステムではありません。
• cは適切です。

正解はａ、ｃの組み合わせです。