ITパスポート試験
令和元年 第54問

解答

問54

利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして、最も適切なものはどれか。

（令和元年 ITパスポート試験 第54問 マネジメント系/サービスマネジメント）

解説

FAQは、よくある質問と回答をまとめたデータベースです。利用者が問合せを行う前に、FAQを確認することで、問合せの回数が減らすことができます。

RPAは、人間が行う単純作業を自動化するソフトウェアです。サービスデスクにおいては、メールの振り分けやデータ入力などの業務をRPAで自動化することで、業務効率化を図ることができます。

エスカレーションとは、対応範囲を超える問合せを、担当者に引き継ぐことを意味します。サービスデスクにおいては、初回の問合せ対応では、チャットボットやFAQで対応し、対応範囲を超える問合せを担当者に引き継ぐことで、問合せ対応の効率化を図ることができます。

チャットボットは、人工知能（AI）を用いて、利用者からの問いかけに自動で応答するソフトウェアです。チャットボットを用いることで、24時間365日、リアルタイムで利用者からの問合せに対応することができます。

したがって、最も適切なのは（エ）の「チャットボット」となります。